Mail.RuПочтаМой МирОдноклассникиИгрыЗнакомстваНовостиПоискВсе проекты
«Сюрприз для Рамзана»: как живут русские в ЧечнеКак живут русские, которые там остались, и что мотивирует людей из других регионов приезжать сюда жить.
7 февраля 2013, источник: Forbes.kz

В казахстанском сервисе улыбаются реже, чем в российском

Компания NEXTEP Research провела в 2012 году исследование доброжелательности сервиса в Казахстане и России

Показатели доброжелательности сервиса – такие, как улыбка, приветствие, прощание и предложение дополнительных продуктов и услуг, — являются неотъемлемой частью современного рынка. В условиях сильной конкуренции все больше клиентов при выборе той или иной компании ориентируются не только на выгоду предложения, но и на комфортность взаимодействия с ее сотрудниками, на приветливость персонала.

Компания NEXTEP Research провела в 2012 году в Казахстане и России исследование доброжелательности сервиса: насколько часто улыбаются сотрудники, приветствуют клиентов, прощаются с ними и предлагают дополнительный продукт.

Приветствовали клиентов и прощались с ними в казахстанских компаниях одинаковое количество раз — в 92% случаев. Для сравнения: в России на 1% больше прощаются с клиентами, чем у нас, а в Казахстане на 2% больше, чем у соседей, их приветствуют.

Еще одно сходство российского и казахстанского сервиса – меньше половины потребителей получают дополнительное предложения товара или услуги: 40% в РК, 48% в РФ.

А вот улыбаются казахстанцы значительно реже россиян. Если в России улыбающиеся сотрудники были замечены в 82% случаев, то в Казахстане  - лишь в 64%.

Особенно хорошо это заметно на примере сотрудников банков: если по приветствию и прощанию они занимают первое место в рейтинге, то по улыбке — последнее. Преобладание постных лиц в кредитных учреждениях чаще всего говорит о механическом выполнении стандартов обслуживания. Работники произносят необходимые слова, однако не выказывают личной симпатии к клиенту и поэтому не всегда завоевывают ответное расположение к себе.

Предложение дополнительного продукта находится на высоком уровне в салонах сотовой связи, но на крайне низком – опять же в банках.

Реализация критериев доброжелательности сервиса способствует привлечению и удержанию клиентов компании. В итоге довольными остаются все. Клиент — потому что в компании внимательно отнеслись к его нуждам, качественно и доброжелательно обслужили. Работник компании — от осознания, что помог клиенту, хорошо выполнил работу, принес пользу компании и может получить бонус. И, наконец, главный бенефициар – это сама компания: во-первых, после ухода каждого удовлетворенного обслуживанием клиента поднимается ее авторитет среди потребителей, во-вторых, растет число постоянных клиентов, а все вместе это ведет к повышению прибыли.

Исследование было проведено компанией NEXTEP Research. В нем приняли участие более десяти компаний из различных сфер бизнеса.