Россияне стали чаще возвращать автодилерам новые китайские автомобили из-за брака. Дилеры уверяют, что при явных дефектах готовы пойти навстречу клиенту. Однако признают, что будут судиться, если покупатель запросит лишнего. О том, как вернуть неисправную машину продавцу, — в материале «Газеты.Ru».
Российские дилеры столкнулись с массовыми возвратами китайских автомобилей. Об этом на конференции «Россия — Китай» рассказала гендиректор пермского автомобильного холдинга Verra Анна Бояршинова.
«Мы никогда не испытывали такого навала. Мне пришлось расширить юридическую службу в десять раз, чтобы бороться с клиентским терроризмом и работать с претензиями по качеству», — сказала Бояршинова.
Она отметила, что по некоторым китайским брендам уровень обращений по гарантийным случаям составляет до 50% от числа проданных машин. При этом компенсации, которые предоставляют китайские автокомпании в связи с такими обращениями, не покрывают затраты дилеров на гарантийный ремонт. Кроме того, дилеры, ранее работавшие с зарекомендовавшими себя брендами, сейчас из-за китайцев несут репутационные потери, заявила глава холдинга Verra.
Как вернуть машину.
В соответствии с законом «О защите прав потребителей», покупатель имеет право вернуть дилеру новый автомобиль и потребовать назад деньги, если в машине в течение 15 дней проявился любой недостаток. Также предусмотрена возможность возврата, если автомобиль более 45 дней простаивает в гарантийном ремонте или суммарно в течение каждого гарантийного года им невозможно пользоваться 30 дней и более, рассказал «Газете.Ru» автоюрист Лев Воропаев.
«Если недостаток проявляется не один раз — это тоже является основанием для возврата автомобиля. ~Владельцу необходимо фиксировать срок ремонта, если мы говорим про расчет числа дней~. В случае, если вы хотите вернуть машину в автосалон в первые 15 дней, нужно сразу же подать письменную претензию. Когда дилер уклоняется от ее принятия, претензию нужно направить заказным письмом для фиксации даты», — указал Воропаев.
Копить документы.
Если автовладелец не хочет мириться с регулярно возникающими неисправностями и долгим простоем автомобиля в ремонте, он должен тщательно собирать все документы, связанные с пребыванием машины в автосервисе. Именно заказ-наряды и прочие документы от дилера будут иметь решающее значение при последующем судебном разбирательстве, подчеркивает в беседе с «Газетой.Ru» юрист и технический эксперт Ленар Гарипов.
«Когда происходит гарантийный ремонт, дилеры обычно отчитываются перед импортером или заводом-изготовителем и просят автовладельца подписать закрытый заказ-наряд. ~Обычно его распечатывают в одном экземпляре~. Нужно попросить сотрудника сервиса его подписать, потом сфотографировать документ, расписаться самому и попросить себе второй экземпляр», — пояснил Гарипов.
Как минимум, необходимо сделать фотокопию этого документа с подписью сотрудника автосервиса, которую впоследствии можно предъявить в суде, посоветовал юрист. Невыдачу второго экземпляра наряда на гарантийный ремонт клиенту дилеры обычно объясняют тем, что это внутренний документ. Это не соответствует действительности: при подписании клиентом и представителем сервиса документ становится двусторонним, сказал он.
«Ваш автомобиль — большая материальная ценность, и при сдаче его в ремонт всегда нужно брать заказ-наряд — как номерок в гардеробе театра», — сказал Гарипов.
Он отметил, что таким образом у автовладельца будет на руках документ с датой и причиной обращения, и данными машины.
«Если с его получением возникают трудности, нужно ссылаться на п.3 статьи 20 закона “О защите прав потребителей”, сервис обязан предоставить письменную информацию о дате обращения, приема машины, устранения недостатка и выдачи автомобиля, с описанием запчастей и работ», — резюмировал Гарипов.
Смотан пробег.
Подержанный автомобиль, купленный в автосалоне у юридического лица, также можно вернуть обратно, если в машине обнаружатся недостатки, о которых продавец не известил покупателя, указывает автоюрист Лев Воропаев.
«Если какой-либо недостаток не был оговорен — это основание для возврата автомобиля. Если такая неисправность есть — это основание в течение двух недель обратиться к продавцу и расторгнуть договор купли-продажи», — отмечает он в беседе с «Газетой.Ru».
По его словам, иск о возврате подержанной машины в автосалон с выплатой ее стоимости имеет отличные судебные перспективы в случае обнаружения скрученного пробега, даже если в договоре купли-продажи салон указал расплывчатую формулировку наподобие «пробег — более 1 тыс. км».
Все остальные недостатки могут служить основанием для расторжения договора купли-продажи в случае, если продавец скрыл информацию о дефектах. Обращаться в суд о возврате салону подержанного автомобиля имеет смысл только при выявлении неисправности дорогостоящих узлов и агрегатов, посоветовал он.
«Для самого автовладельца судебная тяжба будет очень затратной. Там наверняка все стороны будут запрашивать проведение экспертизы, а это стоит порядка 100−200 тыс. рублей, и даже дороже», — предупредил Воропаев.
Дилеры против?
Подавляющее большинство случаев возврата дилеру машин с существенными неисправностями решаются в досудебном порядке, заверили «Газету.Ru» в дилерском холдинге «Рольф».
«Мы всегда готовы брать на себя ответственность и даже инициативу, если понимаем, что дефект и неисправность есть. Мы всегда настроены на конструктивный диалог с клиентами. В судебном порядке такие кейсы решаются только в двух случаях: если дилер не согласен с позицией клиента, что машина была неисправна или когда клиент стремится не решить проблему, а к необоснованному обогащению», — сообщили в пресс-службе «Рольфа».
В компании признали, что время от времени сталкиваются со случаями «потребительского экстремизма», когда клиенты заявляют необоснованные требования и стремятся обогатиться.
«Мы всегда готовы к конструктивному диалогу, а если в таком ключе проблема не решается и требования клиента намеренно завышены, то мы готовы к судебным разбирательствам. Так как суд сразу видит необоснованность требований людей, цель которых — именно обогащение, а не решение сложившейся ситуации», — заключили в «Рольфе».
Вице-президент «Национального автомобильного союза» (НАС) Антон Шапарин полагает, что владельцу проблемного автомобиля не избежать суда с дилером.
«Дилеры практически не идут на возврат автомобиля в досудебном порядке. Клиентоориентированность для них не характерна, но закон “О защите прав потребителей” работает, иначе они бы не просили его отменить. ~Им очень не нравится, что они должны не только ремонтировать технику, но и принимать ее обратно при превышении установленного законом срока ремонта~», — отмечает Шапарин в беседе с «Газетой.Ru».
Владельцу придется документировать неисправности и сроки ремонта, нанимать юриста и обращаться в суд, предупреждает он.
«Выбрать юриста, к сожалению, большая проблема, квалифицированных юристов мало. Нужен человек с практикой, безусловно», — заключил Шапарин.
