Mail.RuПочтаМой МирОдноклассникиИгрыЗнакомстваНовостиПоискВсе проекты
10 июля 2015, источник: Газета.Ру, (новости источника)

Ударим памяткой по насилию в магазинах

Мода на памятки дошла и до Общественной палаты. Комиссия по безопасности и взаимодействию с ОНК разработает памятку для покупателей, где будут описаны их права и обязанности при взаимодействии с охранниками или контролерами в магазинах, а также полномочия сотрудников охраны в отношении покупателей. Поводом для создания памятки стал ряд резонансных случаев «магазинного насилия».

С начала июня было зафиксировано несколько случаев превышения полномочий сотрудниками магазинов в отношении потребителей. Как считает председатель президиума общероссийской организации «Офицеры России» Антон Цветков, чаще всего в основе таких конфликтных ситуаций лежит незнание своих прав и обязанностей обеими сторонами, как покупателями, так и охранниками и контролерами, которые нередко действуют по устным указаниям руководства магазина.

«Как только на информационных стендах магазинов появится документ, официально разъясняющий полномочия охранников и контролеров, 80% подобных конфликтов сойдет на нет», — заявил Антон Цветков «Газете.Ru».

С этой целью комиссия по безопасности и взаимодействию с ОНК начала разработку памятки для покупателей. За помощью в создании свода наставлений клиентам магазинов комиссия обратилась в МВД, прокуратуру и Роспотребнадзор. Памятка будет содержать обобщенную и доступно изложенную информацию о правах и обязанностях покупателей при взаимодействии с представителями охраны или контролерами магазина, а также полномочия сотрудников охраны в отношении самих покупателей.

Помимо этого, в ней будет рассказываться о различиях между правами охранника и контролера.

По закону «О частной детективной и охранной деятельности», охранник — это сотрудник частного охранного предприятия, его деятельность лицензируется и контролируется МВД. Он может применять специальные средства, если есть угроза его здоровью или жизням охраняемых граждан, а также для пресечения преступления против охраняемой собственности, если нарушитель оказывает сопротивление. Однако законом запрещено применение особых средств в отношении беременных женщин, инвалидов и несовершеннолетних, когда их возраст очевиден, если они не оказывают вооруженного сопротивления. Также секьюрити не имеет права обыскивать, а может лишь попросить покупателя задержаться до прибытия полиции. «В то время как контролер — это сотрудник магазина, у него нет каких-либо особых полномочий. По сути, это обычный гражданин. Он не имеет права задерживать нарушителя, но может сообщить охране о замеченном правонарушении», — объяснил Цветков.

Памятку предполагают сделать в виде информационной листовки формата А4.

«Возможно, будут включены элементы инфографики. Мы посоветуемся с психологами, как правильно ее оформить. Чересчур креативить не надо, главное — донести информацию до потребителя, — считает инициатор проекта. Также в документ могут включить советы по поведению в различных ситуациях. «Если вас ударил охранник — звоните 02», — приводит пример Цветков.

Планируется, что памятка будет распространена в торговых сетях, которые в обязательном порядке должны будут поместить ее в «Уголке потребителя» — на типовых информационных стендах, которыми оборудованы магазины, — либо на кассах. Кроме того, к ее распространению собираются подключить социальные сети. Подготовка памятки, по оценкам Цветкова, займет полтора месяца.

Как считает специалист по маркетингу, генеральный директор аналитического агентства «Сегмент» Денис Никитас, при разработке внешнего облика памятки следует максимально использовать визуальные средства. Наставление покупателям должно включать в себя не более пяти пунктов и обязательно содержать перечень телефонов, куда гражданин мог бы позвонить в случае нарушения его прав охранником. Эксперт также предлагает обратиться к опыту Советского Союза и представить информацию в виде красочных плакатов, иллюстрирующих правильное взаимодействие покупателей с сотрудниками охраны.

Кроме того, для действенного распространения памятки Никитас советует воспользоваться современными технологиями. «В крупных торговых сетях можно настроить рассылку push-уведомлений покупателям. Когда человек входит в магазин с телефоном, подключенным к мобильному Интернету или беспроводной сети, специальное устройство “ловит” его присутствие и высылает сообщение с этой памяткой. Для магазинов, заботящихся о своей репутации, это было бы уместно», — предлагает специалист. Для небольших торговых точек достаточно будет размещения памятки на информационных стендах и в прикассовой зоне.

Некоторые эксперты уверены: памятка — не панацея и не поможет решить существующую проблему «магазинного насилия».

«Памятки никто не читает. Это бессмысленная трата времени и денег. Даже в «Уголке потребителя», даже если к Ленину на Мавзолей приклеить, никто их читать не будет, — сказал «Газете.Ru» председатель правления Международной конфедерации обществ потребителей Дмитрий Янин. — Правильнее заняться обучением сотрудников охраны и полиции, объяснить им, как реагировать на те или иные действия граждан. Трагедия в Санкт-Петербурге, когда там в магазине умерла женщина, — это результат действий полиции.

В нецелесообразности памятки уверена и председатель Комиссии по безопасности при Мосгордуме Инна Святенко. По ее мнению, основная причина таких конфликтов в том, что обязанности охранников выполняют люди, не имеющие отношения к частным охранным предприятиям и не знающие своих прав. «Чаще всего они не являются охранниками, а сотрудниками каких-то ООО, с которыми заключен договор о том, что они являются консультантами в магазине. А какие у них обязанности — включайте фантазию сами. Скорее всего, у них даже лицензии нет. По этому вопросу мы в понедельник собираем заседание комиссии», — рассказала депутат «Газете.Ru».

Необходим комплексный подход к решению проблемы «магазинного насилия»: нужно строгое лицензирование деятельности охранников, создание специальных курсов при МВД или под патронажем общественных советов при УВД, где бы делался акцент на психологию общения с покупателями, на сервисное обслуживание, считает Денис Никитас.

«Без прохождения этих курсов лицензия могла бы не выдаваться. Это превентивные меры, которые позволили бы не допустить в магазины людей, которые не должны работать охранниками», — заявил эксперт «Газете.Ru».

В магазинах предпринимают свои меры, чтобы решить проблему. Так, компания X5 Retail Group, которая контролирует сети магазинов «Перекресток», «Пятерочка» и «Карусель», ужесточает правила сотрудничества с частными охранными предприятиями. «X5 Retail Group прекращает сотрудничество с частным охранным предприятием ООО «Норд-Вест». Решение принято в связи с грубым нарушением ООО «Норд-Вест» условий договора по оказанию услуг охраны магазинов и неприемлемыми действиями сотрудника по отношению к покупателю магазина «Пятерочка», — отметили в X5 Retail.

Кроме того, X5 Retail пересмотрит правила работы с частными охранными предприятиями, в частности, требования будут ужесточены как к юридическим лицам, так и к сотрудникам.

В сети магазинов «Дикси» также усиливают работу с персоналом.

Моду на памятки ввело МВД России, опубликовавшее 7 июля памятку «Безопасное селфи». Памятка была создана полицейскими для профилактики несчастных случаев с любителями экстремальных «себяшечек», а поводом для этого стал ряд трагедий с фотографами, пытавшимися сделать максимально необычный фотопортрет. Авторы документа постарались наглядно, в виде пиктограмм, изобразить наиболее рискованные и травмоопасные ситуации создания селфи. Памятка широко разошлась по сети и стала предметом бурного обсуждения. Сумеет ли повторить судьбу товарки памятка для покупателей — пока сложно предположить.

Автор: Анастасия Алексеева