Mail.RuПочтаМой МирОдноклассникиИгрыЗнакомстваНовостиПоискВсе проекты
9 сентября 2011

В Петербурге открылась школа диспетчеров ЖКХ

Первый урок в этой школе рассказал диспетчерам о том, как не стоит общаться с позвонившими в службу приема заявок.

Да, но… вместо «что от меня надо». Диспетчеров коммунальных служб научат правильно общаться.

Диспетчерская служба —  это «голос компании». Как сделать так, чтобы этот голос оставался дружелюбным, а ответы квалифицированными, расскажут и научат в новой школе.

— Мое искреннее убеждение, что ЖСК должны стать настоящими сервисными организациями, то есть оказывать качественный сервис жителям, — говорит Виталий Черняев, руководитель службы диспетчеризации и контроля управляющей компании.

Как правильно оформить заявку, как объяснить позвонившему, что его проблема уже начала решаться, или, что задача, которую он ставит, не может быть решена в данную секунду.

— 80% звонков – это экстренные вызовы. Что-то горит, течет или заливает. И только 20% — спокойные звонки, например, о замене розетки. Задача диспетчера —  снять это напряжение у жителя, — объясняет Надежда Исхакова, психолог.

Этот  проект для Петербурга уникален. Тренинги по психологии общения, умению слушать и задавать правильные вопросы, общаться с жителями в стрессовых ситуациях – всему научат сотруднков жилкомсервисов. И, может быть, система регулярных тренингов поможет превратить «совковую» диспетчерскую в цивилизованный call-центр.