— Контакт-центр «115» — это единая точка входа для обращений населения по вопросам жилищно-коммунального и городского хозяйства. На сегодняшний день он представляет собой программный комплекс: диспетчерская служба + портал «Мая Рэспублiка» 115.бел + мобильный мастер + мобильная диспетчерская. Для удобства связь с населением организована с использованием трех основных каналов: короткого телефонного номера 115, интернет-портала «Мая Рэспублiка» 115.бел и мобильного приложения 115.бел. Все заявки регистрируются в единой автоматизированной системе «Диспетчерская служба» и передаются в организацию-исполнитель в режиме онлайн, — объяснила Е. Черненок.
Она добавила, что у минчан все популярнее становится передача заявок через мобильное приложение или портал 115.бел. Здесь к заявке можно прикрепить фотографию, иллюстрирующую суть проблемы, что позволяет исполнителю быстрее и точнее сориентироваться. Заявитель может самостоятельно мониторить исполнение своей заявки, а также быть в курсе плановых и аварийных отключений, о которых проинформирует PUSH-уведомление. Свои плюсы в выборе пользователями электронного способа связи есть и для контакт-центра ЖКХ. Это позволяет экономить ресурсы на организации рабочих мест операторов и дополнительной инфраструктуры для них.
Статистика говорит, что с 1 января по 26 февраля через диспетчерскую службу «115» в Минске поступило 508 329 заявок, а через 115.бел и мобильное приложение — 54 637.
— Контакт-центр ЖКХ контролирует исполнение заявок организациями. Осуществляем автоматизированный обзвон потребителей, давших на это свое согласие, а у пользователей 115.бел есть возможность самостоятельно оценить качество исполнения заявки. В случае выявления некачественного исполнения заявки она направляется на контроль отдела «Единая диспетчерская служба», который отвечает за все аспекты организации взаимодействия с поставщиками жилищно-коммунальных услуг и эксплуатирующими организациями. Из 1 612 346 заявок, поступивших в 2022 г., 54 197 заявок находились на контроле отдела «ЕДС». Сотрудники отдела контролируют 100% заявок, по которым поступила информация о некачественном исполнении либо неисполнении, причем по каждой заявке осуществляется от 2 до 20 вызовов как исполнителю, так и заявителю. Система блокирует закрытие организациями-исполнителями заявок, находящихся на контроле ЕДС, их может закрыть только диспетчер ЕДС после рассмотрения всех приложенных материалов и при необходимости звонка заявителю, — уточнила собеседница.
Она добавила, что стандарты обслуживания и оформления регистрационных карточек в автоматизированной системе «Диспетчерская служба» регулярно анализирует сектор по контролю качества контакт-центра, а записи разговоров сотрудников с заявителями прослушивают на регулярной и внеплановой основе. Ведется работа по повышению ответственности специалистов по работе с клиентами контакт-центра за нарушение стандартов обслуживания. Качество обслуживания повышают с помощью разъяснительных и коррекционных работ, дополнительного обучения. В случае выявления нарушений стандартов обслуживания жителей специалистов по работе с клиентами привлекают к дисциплинарной ответственности.