10 лет назад главным экстренным номером России стал номер 112. Не отказываясь от старых номеров, центры обработки вызовов объединили в себе экстренные службы регионов и муниципалитетов. На сегодняшний день московская система 112 является крупнейшей и наиболее продвинутой в России. Об этом в своем блоге рассказал Сергей Собянин.
Шесть секунд на ответ оператора
В новогодние дни большинство людей стараются отвлечься от работы, отдохнуть, зарядиться бодростью и энергией. Но есть и те, кто почти всегда проводит праздники на рабочем месте — пожарные, медики, спасатели, полицейские, сотрудники других экстренных служб. А также диспетчерских, которые координируют их работу.
В единую систему интегрированы все оперативные службы нашего города: пожарные и спасатели (101), полиция (102), скорая помощь (103), АО «Мосгаз» (104), «Антитеррор», более 200 районных диспетчерских служб жилищно-коммунального хозяйства, Центр организации дорожного движения, АО «Мосводоканал», а также службы 112 наших соседей — Московской и Калужской областей и система «ЭРА-ГЛОНАСС».
Сообщить о происшествии по номеру 112 можно с мобильного или стационарного телефона либо с помощью СМС. Дополнительно операторы мобильной связи передают в систему геолокацию абонента.
Экстренные вызовы принимают и обрабатывают 125 операторов, работающих в здании центра управления комплекса городского хозяйства Москвы в Печатниках. Еще 30 рабочих мест оборудованы в резервном центре на Пречистенке. В случае сбоев в работе оборудования система автоматически переведет вызовы на действующий центр. А служба технической поддержки немедленно приступит к устранению причин неполадок.
Время ожидания ответа оператора составляет всего шесть секунд. Разговор обычно длится не более двух минут. За это короткое время операторы должны выяснить, что случилось, уточнить детали и принять верное решение — куда и какие службы следует вызывать. Если требуется телефонная консультация или помощь психолога, то абонента переключат на профильного специалиста.
От 300 до 20 тысяч звонков в сутки
10 лет назад, когда служба 112 только появилась в столице, о ней мало кто знал. Еще реже о ней вспоминали в экстренных случаях. Поэтому число звонков не превышало 300 в сутки.
«Но постепенно, шаг за шагом номер 112 завоевывал доверие москвичей, стал главным экстренным номером столицы. И сегодня операторы системы ежесуточно принимают 20 тысяч звонков — 65 процентов всех вызовов, поступающих в городские экстренные службы. Остальные 35 процентов — звонки на традиционные номера 101, 102, 103 и другие», — рассказал Сергей Собянин.
Нередко с операторами начинают говорить по-английски, по-испански или на каком-то другом языке. В этом случае к вызову подключаются специалисты лингвистической службы. За редким исключением, гости столицы звонят по бытовым проблемам: потеряли кошелек, заблудились на улице. Специалисты успокаивают их и дают практические советы, как поступить в неприятной ситуации.
«Прием и обработку экстренных вызовов обеспечивают 778 сотрудников службы 112, работающих посменно в круглосуточном режиме. И на мой взгляд, не будет преувеличением назвать их ангелами-хранителями Москвы», — отметил Сергей Собянин.