Почти все операции по счетам, вкладам и даже кредитам (хотя бы на этапе заявки) можно проводить через интернет. Оплачивать штрафы или услуги ЖКХ в отделениях уже, в большинстве случаев, никто не стремится, удобнее и быстрее решать подобные вопросы онлайн. Круглосуточная поддержка клиентов позволяет реагировать на запросы, жалобы и пожелания максимально оперативно. Но все равно бывают случаи, когда решить тот или иной вопрос можно только лично посетив отделение банка. При этом иногда вопрос стоит настолько остро, что решать его надо за считанные часы, если не минуты — необходимо срочно уехать, оплатить лечение или вовремя погасить кредит. Для решения проблем в режиме «здесь и сейчас» в банках появляется особая штатная единица — сервис — менеджер. Это человек, который нацелен на решение вопроса клиента непосредственно в момент обращения, и если проблема серьезная, то он будет сопровождать обратившегося к нему до момента разрешения вопроса.
Сервис удобен и прост. Чтобы воспользоваться им в Сбербанке, на входе в отделение в информационной стойке электронной очереди нужно выбрать из меню «Решить проблему», и сервис -менеджер приступит к работе. Уже почти год сервис применяют в Сбербанке. Всего в настоящий момент в крупных отделениях Сбербанка работают 700
В 2016 году Сбербанк уже второй раз подряд становится лауреатом ежегодной премии «Права потребителей и качество обслуживания», победив в номинации «Самый клиентоцентричный Банк России» [1]. Введение должности
Появление
Повышение мобильности обслуживания клиентов в настоящее время становится главным фактором для банковских организаций. Разрешение вопросов клиентов, их жалоб и потенциальных конфликтных ситуаций непосредственно на месте обслуживания без волокиты приводит к повышению уровня лояльности. Размышляя о необходимости приобретения дополнительных услуг, клиент, как правило, выбирает универсальность. Если все вопросы относительно банковских операций может решить один
ПАО Сбербанк. Генеральная лицензия Банка России № 1481 от 11.08.2015.
[1] Подробнее о премии можно узнать на сайте pravpro.ru. В 2015 г. ОАО «Сбербанк России» победитель в специальной номинации «Самый клиентоориентированный банк»; в 2016 г. ПАО «Сбербанк» победитель в номинации «Самый клиентоцентричный Банк России».
На правах рекламы