Для решения проблемы Банк России направил письмо микрокредиторам (есть в распоряжении «Известий»): в нем рекомендуется исключить оформление допуслуг на любых этапах, кроме первого заключения договора. Правозащитники напомнили, что в течение «периода охлаждения» — 14 дней — гражданин может отказаться от ненужного ему финпродукта.
Отказаться нельзя, согласиться
В ряде микрофинансовых компаний уже после заключения договоров потребзайма физлицам предлагают услуги, но не дают им право выбора на их приобретение или отказ. Об этом говорится в письме регулятора участникам рынка от 7 июня. Там поясняется: например, при инициировании заемщиком изменений условий договора займа (допустим, его продления) в интерфейсе страницы на сайте или в мобильном приложении МФО интегрировано автоматическое согласие с его стороны на приобретение платных финпродуктов.
Проставление кредитором отметок о согласии потребителя на оказание ему дополнительных платных услуг на этапах, отличных от процесса заключения договора потребительского займа, рассматривается Центробанком в качестве ненадлежащей практики, говорится в письме. Поэтому Банк России рекомендовал МФО исключить их.
Регулятор отметил, что информация о таких кейсах приведена для того, чтобы игроки учитывали ее в своей деятельности, формировании бизнес-процессов по предоставлению микрозаймов, реализации услуг, и создания единообразной практики на рынке.
В ЦБ «Известиям» подтвердили отправку письма. Там заявили: в деятельности нескольких участников рынка микрофинансирования выявлены системные случаи навязывания клиентам дополнительных услуг на этапе пролонгации займа.
«С МФО, допустившими такие практики, Центробанк ведет адресную работу по корректировке бизнес-процессов. Превентивно всем игрокам рынка направлено письмо о недопустимости их использования», — подчеркнули в регуляторе.
ЦБ и ранее направлял участникам рынка аналогичные рекомендации. Например, в октябре 2020-го регулятор напоминал микрофинансовым организациям о праве потребителя на отказ от дополнительных услуг, указывая недопустимость практик их навязывания.
От потребителей с начала года получено 60 обращений на навязывание МФО платных дополнительных продуктов, сообщили «Известиям» в службе финуполномоченного, добавив, что не ведут отдельный учет случаев автоматического принуждения к покупке того или иного продукта или консультации.
В службе подчеркнули, что при неисполнении кредитором решения о возврате клиенту полной стоимости навязанного продукта материалы направляются в ФССП для принудительного взыскания их с организации в пользу физлица, а также в ЦБ для принятия им надзорных мер.
Игра на вылет
Случаи навязывания платных услуг со стороны отдельных игроков присутствуют, признали крупные МФО. О таких практиках на рынке известно, чаще всего они связаны со страховками, сообщили в группе Eqvanta, добавив, что подобные схемы в работе ими не применяются.
По словам директора по продуктам Moneyman Анны Панкратовой, упомянутые кейсы встречаются, но они в большей степени характерны для небольших участников, так как крупные тщательно следят за репутацией. Она заверила, что их компания придерживается принципов прозрачности и предоставляет клиентам выбор без подводных камней. Аналогичные ответы дали в Webbankir и «МигКредит».
Такие практики иногда случаются, но они не носят массовый характер, отметил гендиректор МФК «Честное слово» Андрей Петков. Навязывание платных услуг появилось в качестве компенсации несколько лет назад — в период адаптации рынка МФО к увеличению регуляторной нагрузки, ведь маржинальность бизнеса упала, добавил глава МФК «Займер» Роман Макаров.
Глава совета СРО «МиР» Эльман Мехтиев считает, что ситуация с навязыванием таких услуг на рынке не выглядит критичной. По его словам, письмо ЦБ призвано обратить внимание на возникшую проблему. При любом ужесточении регулирования кредиторы всегда будут искать дополнительные источники дохода.
Жалобы на МФО фиксируются регулярно, но тренда на их рост нет, отметила эксперт проекта «За права заемщиков» «Народного фронта» Алла Храпунова. Однако, по ее словам, это не значит, что кредиторы отказались от таких опций — просто их перечень существенно вырос.
Навязывание услуг — вторая по популярности тема обращений после оформления мошеннических займов.
— Если согласие на приобретение услуг было оформлено «неосознанно», «автоматически», потребителю нужно написать кредитору отказ от них в период охлаждения (14 календарных дней), а также продублировать обращение в службу по защите прав потребителей ЦБ, — рекомендует эксперт. — Граждане должны помнить, что заем — это самостоятельный финансовый продукт и для его оформления не нужны какие-то дополнительные покупки.
По словам Аллы Храпуновой, рекомендации ЦБ не накладывают жестких требований на поведение кредитора. Но все участники финрынка знают, что их нужно учитывать, поскольку в ином случае режим надзора переходит в «красную» зону. Тогда внимание к компании усиливается, и любое нарушение в другой области может привести к ее уходу с рынка.
