По словам правозащитников, добиться возврата денег в такой ситуации крайне сложно. Продавец зачастую зарегистрирован только в социальных сетях, а его фактического адреса не существует.
В новых поправках в закон о защите прав потребителей онлайн-площадки предлагают приравнять к «торговым объектам».
Как казахстанским потребителям товаров и услуг защищать свои права, узнавала корреспондент BaigeNews.kz.
За полгода в департаменты по защите прав потребителей обратились свыше 17 тысяч казахстанцев. Больше всего жалоб приходится на розничную торговлю. Это четверть от всех заявлений граждан. Почти треть обратившихся не получили свои покупки, заказанные на маркетплейсах, в интернет-магазинах, социальных сетях и чатах совместных покупок. На электронных торговых площадках им не вернули и деньги.
«Если в 2022 году за шесть месяцев поступило 937 обращений в сфере электронной торговли, то за тот же период 2023 года эта цифра составила 4 795 обращений, рост на 411 процентов».
По словам экспертов, проблема в том, что именно электронные торговые площадки стали полем деятельности мошенников.
«На практике зачастую потребители заказывают товар по низким ценам, но по факту не могут получить ни товар, ни возврат денежных средств. Также проблема заключается в том, что потребители не владеют информацией о фактическом месте нахождения продавца (ИП, ТОО и другое), не знают к кому обращаться в случаях нарушения их прав, а также в целях досудебного урегулирования потребительского спора».
Пенсионер из Актюбинской области Актан Боранбаев массажную накидку покупать не планировал. Его пригласили на презентацию, где обещали бесплатно проверить зрение. А по факту продали ненужный ему товар причём в кредит на сумму более 1,2 миллиона тенге. При этом ему якобы даже сделали скидку на 30 процентов.
«Из-за преклонного возраста я не собирался приобретать товар, но сотрудники на презентации всячески уговаривали меня купить в кредит. Через мой телефон работник Айдана оформила заём. Про условия я ничего не знал. Только после понял, что переплачиваю намного больше от цены товара, а финансовое положение не позволяет мне выплатить кредит. Также мне в качестве подарка дали ручной массажёр, одеяло, подушку и озонатор. Но массажная накидка мне совсем не подходит из-за медицинский показаний».
Он обратился в департамент по защите прав потребителей Актюбинской области. Специалисты помогли пенсионеру составить претензионное письмо продавцу. После чего средства удалось вернуть, и он смог погасить банковский заём.
К слову, на так называемые «презентации» казахстанцев заманивают не первый год. Если раньше популярным товаром были путёвки, то сейчас в тренде массажные накидки. Проводят презентации в салонах или отелях. Причём адреса постоянно меняются. Приглашают на такие мероприятия чаще пожилых, где им демонстрируют «чудо-эффект» от массажа. А накидки якобы с большой скидкой продают по цене, завышенной в десятки раз. Многим тут же помогают оформить покупку в кредит.
Схема с продажей массажных накидок вот уже несколько лет популярна в соседней России. Там жертвами махинаций также чаще становились доверчивые пенсионеры.
За три года только в Актюбинской области с жалобами на продавцов такого товара обратились 49 человек. Чаще всего в департамент по защите прав потребителей они приходят после того, как узнают о реальной стоимости на сайтах маркетплейсов.
Товар, который продают пенсионерам за миллионы, на деле стоит около ста тысяч тенге. Доверчивым покупателям удалось вернуть почти 38 миллионов тенге.
В области участились случаи мошенничества и с использованием популярных сайтов объявлений.
«Для обмана потребителей используются такие приёмы, как ложные сообщения, получение предоплаты, объявления о беспрецедентных распродажах, получение банковских реквизитов покупателя с помощью “фишинг-ссылок”.
В целом, число жалоб от потребителей в регионе выросло в 2,5 раза. Удвоилась и сумма возвращённых им средств. Это более 20 миллионов тенге. Намного больше — свыше 90 миллионов тенге, удалось вернуть астанчанам.
Между тем, не все казахстанцы знают, как защищать свои права. На возврат у покупателей есть две недели. Более того, если продавец не обменял или не вернул товар, он обязан выплатить неустойку в размере одного процента от стоимости покупки за каждый просроченный день..
«В случае отказа от удовлетворения таких требований в добровольном порядке вопрос об уплате неустойки (штрафа, пени) может быть передан для рассмотрения в органы досудебного урегулирования потребительских споров при наличии согласия сторон».
В противном случае спор будет решать суд.
Жительница Актобе Айна Усенова заказала бинокуляры (оптический прибор) за 1,2 миллиона тенге. Заказ пришёл позже оговорённого срока и не подходил по индивидуальным меркам. Товар пришлось возвращать заводу-изготовителю дважды, чтобы подогнать по размерам. В итоге, прибор прислали с царапиной и без комплектующей детали. Когда женщина попросила вернуть деньги, у неё потребовали оплатить банковскую комиссию. Это 15 процентов от стоимости товара. Возвратить потраченные деньги жительница города смогла только после отправки продавцу претензионного письма.
По закону покупатель имеет право потребовать устранить недостатки в выполненной работе или уменьшить оплату, поясняют специалисты. Как альтернатива, продавец может изготовить заказ повторно, или возместить расходы заказчика на исправление недостатков.
«Потребитель вправе расторгнуть договор и потребовать возмещения убытков, если в установленный срок недостатки в выполненной работе (или услуге) не были устранены исполнителем, либо если отступления в работе от условий договора или иные недостатки работы являются существенными и неустранимыми. Недостатки работы, обнаруженные в ходе её выполнения, и недостатки выполненной работы должны быть устранены в течение 10 календарных дней с момента предъявления требования, если иной срок не установлен договором».
Специалисты также пояснили, что продавец не имеет права включать в договор с потребителем условия, которые ущемляли бы его права. Например, часто продавцы оговаривают, мол, при расторжении договора деньги возврату не подлежат.
По мнению экспертов, действующий закон по защите прав потребителей не защищает права казахстанцев во многих сферах. Особенно в тех, что касаются финансовых, социальных, медицинских и туристских услуг. Исправить пробелы и недоработки должен помочь новый законопроект. В парламенте уже готовят пакет новелл. Разработчики предлагают ввести «базовые принципы» защиты прав потребителей. А одним из ключевых новшеств эксперты называют предложение — приравнять интернет-ресурсы к «торговым объектам». Это означает, что владельцы онлайн-площадок будут работать в соответствии с Административным кодексом Казахстана.
Поправки предполагают упрощение механизма рассмотрения жалоб. Если раньше потребителям приходилось преодолевать, причём в строгой последовательности, четырёхступенчатый алгоритм, то теперь казахстанцы смогут напрямую обращаться в суд или госорган. Сейчас, говорят эксперты, у предпринимателей нет мотивации решать спор до суда. Поэтому в новой редакции законопроекта предусмотрен штраф в пользу потребителя, если его права были нарушены, и спор не решается на досудебном этапе. Причём, размеры штрафов довольно ощутимо ударят по карманам продавцов товаров и услуг. Это от 10 до 50 процентов от суммы иска потребителя. Такая практика уже есть, к примеру, в России и Беларуси.
По мнению председателя Актюбинского областного центра по защите прав потребителей Ислама Болатова, штрафы могут убедить продавцов не доводить спор до суда, а урегулировать его мирным путём. В этом же законопроекте обещают регламентировать дистанционную продажу товаров.
«Будет установлена типовая норма договора между потребителем и продавцом в сфере электронной торговли. Она будет включать предоставление потребителю возможности реализовать права на расторжение договора до вступления в личное владение товаром. То есть, если потребитель передумал, пока посылка не прибудет, он может расторгнуть договор».
По его словам, в договоре должно быть предусмотрено уведомление покупателя о возможных дополнительных расходах.
«Бывает так, что человек покупает диван, его, предположим, отправляют из Алматы в другой город, и, пока он едет, продавец звонит потребителю и сообщает, что из-за перевозки дивана и сложности его доставки стоимость увеличивается. То есть, ставит перед фактом, и потребитель от безвыходности дополнительно оплачивает транспортные расходы. Также предусмотрено установление реестра добросовестных продавцов в электронной торговле. То есть, сейчас покупаем на электронной площадке товар, и там указывается от 5−10 до 30 дней. А здесь будут указываться конкретные сроки. В настоящее время потребители более подвержены мошенническому риску при оплате через Интернет, в частности, в соцсетях. Этот закон, в свою очередь, будет регулировать защиту прав в отношении потребителя онлайн платформ, интернет магазинов».
Ещё одно изменение — введение института омбудсмена по защите прав потребителей. Эксперты надеются, что он станет глазами и голосом потребительского сообщества во власти. Омбудсмена будут назначать из числа общественных деятелей, причём за его плечами обязательно должен быть пятилетний опыт работы в этих вопросах.
К слову, подачу заявления в электронном формате уже упростили. Сделать это можно на сайте e-otinish.kz. Она интегрирована с информационной системой защиты прав потребителей «е-tutynushy». Вот только регистрация продавцов товаров и услуг на ней добровольная. И зарегистрированы сегодня здесь далеко не все предприниматели.
