Как выяснил «Ъ», Общероссийское объединение пассажиров (ООП) предложило Минтрансу рекомендовать всем российским авиакомпаниям начислять пассажирам бонусные баллы (мили) при задержке рейса по вине перевозчика. Такой механизм компенсации со 2 октября заработал для пассажиров «Аэрофлота» при задержках от двух часов. Порядок и размер поощрения пассажиров предлагается устанавливать на усмотрение конкретной компании, говорится в письме ООП от 5 октября.
«Сумма не отвечает запросам пассажиров на достойную компенсацию», — указано в письме. Инициатива с милями может поспособствовать привлечению дополнительных постоянных клиентов авиакомпаний, сообщил «Ъ» председатель ООП Илья Зотов.
«Сегодня редко летающие пассажиры почти не регистрируются в программах лояльности, и получение баллов при задержках может замотивировать их стать постоянными участниками программы», — добавил он.
В Red Wings указали, что «соответствующая программа находится в разработке и будет запущена в обозримом будущем». Действующие правила авиакомпании, добавили там, уже включают в себя «компенсаторные механизмы», в том числе выдачу сертификатов на бесплатный полет при серьезных задержках. В S7 отметили, что были первой авиакомпанией, которая больше года назад начала «автоматически начислять за ожидание рейсов мили участникам программы лояльности S7 Priority». В Smartavia указали, что действующая программа лояльности предлагает специальные тарифы, скидки и «другие условия».
Минтранс на вопросы о том, как изменилась с начала 2022 года статистика по задержкам рейсов в РФ, не ответил.
Один из собеседников «Ъ» в экспертном сообществе замечает, что опоздания по вине перевозчика «редки или сложно доказуемы». В частности, наиболее актуальная сейчас причина задержек и переносов рейсов в столичном регионе — объявление плана «Ковер» в аэропортах МАУ — вне зоны контроля авиакомпаний. Поэтому он считает уместным распространить предложение ООП на любые задержки.
Учитывая текущее разнообразие обстоятельств и причин задержек, механизм компенсаций в милях актуален и перспективен, поскольку стимулирует рост пассажиропотока, отмечает глава Ассоциации агентств воздушного транспорта Дмитрий Горин. Важно, чтобы инструмент был синхронизирован с другими перевозчиками, «чтобы пассажир не терял стыковки из-за отсутствия код-шеринговых соглашений». Эксперт возражает против идеи компенсировать также задержки по независящим от перевозчика причинам: это приведет к росту цен на билеты.
Постепенное отключение сервисов SITA начала в 2022 году одновременно с западными системами бронирования Sabre и Amadeus, после чего российские авиакомпании перешли на российские «Сирена-Трэвел» и ORS. Интеграцией отечественных решений занимается ФГУП Минтранса «ЗащитаИнфоТранс», разработавшее «Авиационную сервисную платформу».
По словам собеседников «Ъ» в трех авиакомпаниях, сейчас стандартные данные (списки пассажиров, сведения о паспорте, информация о тарифах и количестве багажа) передаются во многие зарубежные аэропорты в виде заполняемых вручную файлов. Процесс не всегда происходит бесшовно. «Что-то приходится отправлять несколько раз, меняются получатели, иногда возникают проблемы с самой отправкой», — описывают проблемы в одной из компаний и подтверждают в других.
По словам близкого к Минтрансу собеседника «Ъ», в целом иностранные контрагенты лояльно относятся к российским способам передачи данных, однако проблемы пока сохраняются в аэропортах Китая и ОАЭ. «В ряде случаев перевозчикам пришлось поставить на местах портативные устройства и роутеры, иногда речь идет об обмене данными в ручном режиме, платежи иногда переводятся через партнеров в дружественных странах: каждая ситуация решается в индивидуальном режиме, но мы рассчитываем, что в ближайшие месяцы все процессы будут автоматизированы», — добавил он. Опасения масштабных сбоев он назвал «преувеличенными».
В вопросах цифровизации обмена данными каждый из отечественных провайдеров движется со своей скоростью, взаимодействие с Китаем идет, отметил гендиректор ORS Александр Сизинцев. «Прогресс уже заметен, китайские коллеги начали с нами работать, и предполагаем, что в течение нескольких месяцев процесс будет завершен», — добавил он. В ОАЭ внедрение отечественных систем продвигается чуть медленнее, но, учитывая заинтересованность стран в сохранении пассажиропотока, эксперт предположил, что стороны достигнут «понимания, как автоматизировать загрузку».
Источник, близкий к «Ростеху», подтвердил «Ъ», что после ухода SITA некоторые авиакомпании испытывают определенные неудобства, «связанные с передачей данных иммиграционным властям Китая и ОАЭ». Но ничего критичного нет, подчеркнул он.
По его словам, сейчас все процессы реализуются в полуавтоматическом режиме, полная автоматизация — вопрос ближайшего времени. «Следует учесть, что решение вопроса зависит не только от наших разработчиков, но и от авиакомпаний и зарубежных партнеров», — заключил он. В самом «Ростехе» «Ъ» сообщили, что «работы по полной замене каналов SITA на альтернативные идут в хорошем темпе». Сейчас «реализуется комплекс компенсирующих мероприятий», благодаря которым критичных проблем удается избежать, подчеркнули там.
В других компаниях заметили, что взаимодействие с зарубежными аэропортами развивается штатно. В Azur Air не ожидают сбоев в обслуживании пассажиров. «Со всеми аэропортами, куда мы летаем, настроен и протестирован обновленный механизм передачи данных», — сообщили в авиакомпании, которая летает в Турцию, Египет и Таиланд. Заметных проблем в иностранных аэропортах не отмечается, добавили в Red Wings, где подчеркнули, что успели подготовиться к работе с альтернативными программными комплексами.
Юристы считают, что вопросы надлежащей работы системы бронирования лежат в зоне ответственности перевозчика. Советник BGP Litigation Владислав Риков подчеркивает, что при этом необходимо «учитывать причины, повлекшие сбой в работе системы, и возможность авиакомпании их предвидеть или предотвратить». Под независящими от перевозчика причинами задержки рейсов в судебной практике чаще всего понимаются плохие погодные условия, уточняет управляющий партнер юрфирмы ШАГИ Андрей Шарков. Он полагает, что в случае сбоев передачи данных «суды будут вставать на сторону пассажиров». Судебная практика, в которой суды не признавали сбой системы бронирования основанием для освобождения авиакомпании от ответственности, уже есть, отмечает он. В то же время юрист предполагает, что такие разбирательства не будут многочисленными.
Айгуль Абдуллина