Представители банковской системы называют внедрение передовых технологий стратегическим фокусом отрасли. Цифровая трансформация позволила по-новому оценить возможности предоставления услуг. На первый план вышел персонифицированный подход. Лучшее понимание конкретных потребностей и клиентского опыта достигается за счет инструментов ИИ, способных обеспечивать безопасность, автоматизировать рутинные операции, ускорить процессы. Однако при всех плюсах эры цифровизации человеку по-прежнему нужен человек. О том, почему обращаясь в финансовую организацию клиенты в большей степени ценят не технологичность, а коммуникацию и клиентоориентированность, — в материале «Газеты.Ru».
Диалог с искусственным интеллектом.
Возможности искусственного интеллекта вывели обслуживание в банковской отрасли на новый уровень. Простой пример: если раньше заявки на кредит и другие банковские продукты рассматривались специалистами вручную, и приходилось ждать решения до нескольких недель, то сегодня на эти операции тратится несколько минут. ИИ все больше проникает в бизнес-процессы банков и продолжает отвоевывать новые области его применения. Как показывает практика, живую коммуникацию технологии заменить не могут: люди обращаются в банк и хотят вести диалог с человеком, а не машиной.
О том, чем живут сегодня банки, как расставляют для себя приоритеты в обслуживании, этике и культуре клиентоцентричности при взаимодействии с клиентами, рассказал глава Альфа-Банка Владимир Верхошинский, который принял участие в конференции Банка России «Фокус на клиента». Мероприятие с участием представителей бизнеса и регулятора было посвящено теме влияния ИИ на клиентский опыт.
Во время пленарной дискуссии «Эмпатия и эффективность: стратегические вызовы на пути к клиентоцентричности» эксперты обсудили изменения, которые произошли за год во взаимодействии с клиентами, поделились видением проблем в этой области и подходами к их решению. В беседе затронули возможности внедрения искусственного интеллекта в коммуникацию с клиентами, плюсы и минусы использования новых технологий.
Глава Альфа-Банка убежден: развитие искусственного интеллекта имеет колоссальное значение для бизнеса и людей, тем не менее, роботы не могут заменить человека.
«Сейчас, когда счет открывается за 40 секунд, основной вопрос — чтобы клиент был с тобой, был твоим основным клиентом. Людям нравится решать, судить, критиковать, участвовать — так было всегда. А современные цифровые технологии дали им эту возможность как никогда ранее. Благодаря технологиям уровень сервиса вырос так, что обычный розничный клиент сейчас получает сервис уровнем выше, чем VIP-клиент несколько лет назад. И если это игнорировать, никакая реклама не поможет. Кто предпочтет общение с ботом живому человеку? Таких людей единицы», — прокомментировал Владимир Верхошинский.
Глава Альфа-Банка отметил, что если говорить про краткосрочную перспективу 5−7 лет, пока человеческое общение — это то, чего хотят клиенты. Искусственный интеллект здесь не заменяет человека. Человеку нужен человек, считает он.
При этом он отметил важность работы с технологиями с точки зрения улучшения клиентского опыта и оптимизации взаимодействия внутри финансовой организации. Например, в Альфа-Банке голос клиента проводится через внутреннюю аналитическую платформу, что позволяет оценить его настроение и приоритеты. «В каждой точке касания с клиентом ежедневно собираем полмиллиона оценок от клиентов. Все оценки и выводы клиентов учитываются в производственном процессе. Это помогает анализировать пять ИИ-моделей, с точностью 87% они понимают, что для клиента важно. По факту получается, что не сотрудник, а клиент, точнее, искусственный интеллект помогает понять, что клиенту важно», — отметил глава Альфа-Банка.
Персональное взаимодействие не заменить.
По его словам, экономия на сотрудниках, замена персонала ботами может иметь краткосрочную выгоду для бизнеса, но в долгосрочной перспективе выглядит неоправданной. Важно сохранять связь с клиентами: без живой коммуникации это невозможно. При этом цифровые инструменты важны и нужны, поскольку позволяют понимать эмоции клиента, лучше и быстрее реагировать на его вопросы. Технологии не заменяют, а дополняют взаимодействие с клиентами, которые получают качественное обслуживание и заботу со стороны финансовой организации.
Председатель Банка России Эльвира Набиуллина, принявшая участие в пленарной сессии, также отметила, что отводит культуре и этике в теме клиентоцентричности большее значение, чем технологиям. Тем не менее, ИИ дает новые возможности, которые следует использовать, опираясь на корпоративную культуру и этичность подходов. По ее словам, технологии должны работать во благо, а не наоборот.
«Наша служба по защите прав потребителей подготовила качественный анализ того, что произошло за этот год. Первое — действительно есть изменения к лучшему. Например, упало количество жалоб. По навязыванию продуктов — на 40%, то по мисселингу — в три раза. И это хороший показатель. Второе — у нас с июля этого года заработала новая схема работы с жалобами. Был принят закон, теперь банки могут сами отвечать на свои жалобы. Это очень правильно. Мы, конечно, следим за качеством их ответов. И видим, что банки стараются через этот механизм решать проблемы клиента», — отметила глава ЦБ РФ. Она призвала ставить во главу угла этику и культуру в отрасли, которая работает для людей.
«Искусственный интеллект дает много возможностей, но он также дает возможность удобно манипулировать людьми. Все зависит от культуры. Сегодняшние технологии позволяют обнаруживать недобросовестные практики достаточно быстро. При этом, когда человек приходит с жалобой, в эту сторону почему-то технологии работать перестают. Хотя так быть не должно», — отметила Набиуллина и предположила, что в недалеком будущем при выборе финансовой организации человек будет обращать внимание на ее этические принципы и клиентоориентированность. Чем быстрее это произойдет, тем устойчивее будет финансовая система.
