В ОПИ связывают увеличение числа жалоб со значительно выросшим в последние годы объемом внутреннего туризма. Отельеры же отмечают, что возросшая конкуренция, наоборот, послужила стимулом для улучшения условий в их объектах.
На что жалуются туристы в России
Самыми распространенными жалобами на условия проживания в российских санаториях и отелях в 2023 году стали сообщения о включении в договоры заведомо невыгодных для потребителей условий, невыдаче кассовых чеков, а также о том, что не все оплаченные услуги были в итоге предоставлены потребителю.
Всего, по оценкам ОПИ, число сообщений о проблемах в объектах размещения удвоилось по сравнению с 2022 годом. Также одной из популярных жалоб стала некачественная уборка номеров и наличие в них клопов, тараканов, пауков и прочих. Туристы сообщали, что в отелях неисправна пожарная сигнализация, нет огнетушителей, а у компаний, которые осуществляли трансфер до отеля или санатория, не было лицензии на перевозку пассажиров.
Поступали жалобы и от сотрудников отелей — на крайне низкие зарплаты, неоформление трудовых договоров и переработки.
Председатель ОПИ Олег Павлов полагает, что одна из причин роста числа нарушений — действующий мораторий на проверки бизнеса, что привело, по его словам, к ослаблению контроля как внутриотраслевого, так и внешнего. Общественная организация направила письмо в правительство, в котором предоставила данные о числе жалоб, призвала пересмотреть механизм моратория и упростить процедуру привлечения туроператоров и отельеров к ответственности.
— Значительный рост нарушений приводит к падению качества услуг и снижению уровня защищенности потребителей, — полагает Олег Павлов. — Поэтому мораторий необходимо трансформировать, не повышая административную нагрузку на бизнес, но при этом делая неизбежным привлечение к ответственности за очевидные нарушения.
«Известия» направили запрос в правительство о том, будут ли рассматриваться предложения общественников.
Борьба за туриста.
Еще одной причиной возросшего числа сообщений о нарушениях в ОПИ считают резкий рост объемов внутреннего туризма в последние годы. Россияне стали меньше ездить за границу, чаще отдыхать на Родине, а отечественная инфраструктура оказалась не готова к приему такого количества туристов.
— Отсюда и дефицит номерного фонда, и рост цен на 8−14% в 2023 году, и падение качества, — отметил Олег Павлов. — Из-за этого у туристов всё меньше выбора, а у бизнеса — поводов для улучшения сервиса.
Но с таким мнением не согласны в Ассоциации рестораторов и отельеров. Как полагает ее вице-президент Вадим Прасов, наплыв туристов приводит не к снижению качества, а к увеличению конкуренции между отелями.
— Сколько бы ни было туристов, отели борются за них, — уверен эксперт. — Отрасль — это ведь не единое предприятие, а компаний огромное число — порядка 30 тыс. по стране. Среди них, возможно, есть не очень качественные, «уставшие» или в предбанкротном состоянии. Жалуются, как правило, на таких, а тень бросают на всех.
Более того, в ассоциации считают, что далеко не все претензии потребителя имеют под собой основания. В некоторых случаях, говорит Вадим Прасов, речь идет о «потребительском терроризме», когда клиенты начинают шантажировать отель, угрожая понизить его рейтинг в открытых источниках.
— Таким клиентам отели часто предлагают посмотреть записи видеокамер, после чего претензия тут же исчезает, — отметил эксперт. — В целом ситуация неравная: потребитель может писать жалобы в местные органы власти, в Роспотребнадзор. Отелю же на таких гостей пожаловаться некому.
По мнению Вадима Прасова, действующий мораторий не мешает Роспотребнадзору проводить профилактические визиты, которые по своей сути не сильно отличаются от обычных проверок.
— Так что ни о какой безнадзорности речи не идет, — заверил специалист.
Как сервисы бронирования контролируют отели.
Туристов, которые путешествуют самостоятельно, обычно устраивает уровень комфорта, соотношение цены и качества в российских отелях, рассказали «Известиям» в пресс-службе «Яндекс Путешествия».
— На нашем сервисе 80% отзывов с оценкой отелей 4−5 баллов из пяти. Притом что обычно люди активнее оставляют негативные отзывы, — сказали там.
В сервисе отметили, что одна из причин такого показателя — прозрачность условий на этапе выбора. Например, можно сравнить отели с нужными услугами или расположением по цене, почитать отзывы предыдущих гостей, посмотреть фотографии номеров и гостиницы в целом. Всё это позволяет принять более взвешенное решение и не испытать разочарование по приезде из-за разрыва между ожиданием и реальностью.
— Если же ожидания всё же не оправдались, наша служба поддержки разбирается с ситуацией и остается на связи как с путешественником, так и с отелем и решает вопросы в среднем за один день, — заверили в сервисе. — Например, был случай, когда при заселении девушки в номере был неисправен кондиционер. С нашей помощью гостью за час переселили в похожий номер в соседней гостинице.
При продолжающихся жалобах отель предупреждают о возможных негативных последствиях, например, исключении из промокампаний или даже окончательном отключении от сервиса.
Чаще всего постояльцы жалуются на несоответствие отеля фотографиям, уборку и плохой ремонт, неисправные кондиционеры или их отсутствие, шум и плохое питание, — поделилась с «Известиями» руководитель департамента по клиентскому опыту Рената Салахетдинова.
Все объекты размещения проходят обязательную ручную модерацию, заверили в пресс-службе сервиса онлайн-бронирования отелей Ostrovok.ru. Проверяется правовой статус объекта, личность и документы владельца, проводятся видеозвонки для подтверждения факта существования объекта и его соответствия презентации.
— В случае поступления жалоб от пользователей сервис информирует объект о них и может применить штрафные санкции, понизить отель в поисковой выдаче, а в случае актов мошенничества — вовсе снять с продажи на платформе, — сказали там.
Чтобы защитить пользователей от недобросовестных отельеров, сервис использует технологии нейролингвистического анализа звонков: все разговоры записываются, автоматически транскрибируются и анализируются на предмет некорректного общения. Звонки, которые модель находит подозрительными, отправляются на проверку в службу клиентского сервиса.
Как не испортить отдых.
Чтобы предотвратить проблемы на отдыхе, туристам следует тщательно изучать договор перед бронированием и обращать внимание на условия, которые могут быть невыгодными, отметил адвокат Александр Крылов.
Также не помешает почитать отзывы и уточнить информацию о санитарных условиях и услугах, предоставляемых отелем. Оплачивать проживание в отеле лучше через банковские карты и требовать подтверждения бронирования и кассовые чеки при заселении.
— За некачественно предоставленные услуги потребитель вправе требовать возврат средств, скидку на проживание, переселение в другой номер или даже другой отель без дополнительных затрат, — отметил Александр Крылов. — Если же качество услуг значительно ниже заявленного и испортили отдых, компенсацию морального вреда через суд.
Перед приобретением путевки следует прежде всего убедиться в том, что туроператор и турагент включены в единый федеральный реестр туроператоров и реестр турагентов, а также входят ли они в отраслевые объединения (Российский союз туриндустрии, Ассоциация туроператоров, Московская ассоциация туристических агентств), добавили в ОПИ.
Также там посоветовали внимательно изучить условия договора. В нем должны быть указаны реквизиты туроператора и турагента, программа пребывания, маршрут, условия путешествия, проживания и питания, выдачи билета и ваучера, общая цена туристского продукта, порядок и сроки предъявления претензий.
— Настаивайте на том, чтобы все устные договоренности нашли отражение в документе, — дал совет Олег Павлов. — Письменную претензию необходимо предъявлять в течение 20 дней с даты окончания действия договора. Срок ее рассмотрения — 10 дней.
Согласно системе ГАС «Правосудие», ежегодно российские суды рассматривают тысячи дел по искам туристов. В 2024 году уже рассмотрено более 600 подобных дел.
